กติกา มารยาท ในการซื้อสินค้า รวมถึงการนัดรับ-ส่ง สินค้าทราบดี และได้แจ้งไว้ในกระทู้อย่างละเอียดค่ะ ไม่มาก ไม่น้อยไปกว่าพ่อค้า-แม่ค้าท่านอื่นๆ ค่ะ คิดว่าทำทุกอย่างอย่างละเอียด รอบคอบแล้ว รวมถึงพยายามใจเย็นแล้ว แต่เจอลูกค้าแบบนี้เข้าไป เราถึงกับเครียดค่ะ อยากขอคำปรึกษา ไม่แน่ใจว่า กรณีแบบนี้เราควรทำอย่างไร เพื่อไม่ให้ผิดกฎ หรือถูกว่า ว่าโกงลูกค้าคะ เพราะเจตนาของเราจริงๆ ไม่ได้ตั้งใจจะโกงค่ะ เพียงอยากให้ทุกคนรักษากติกาเท่านั้นเอง
- ลูกค้าติดต่อซื้อกระเป๋า ราคา 26500 บาทค่ะ ขอต่อราคา เราแจ้งว่าลดได้ 26000 ถ้วนๆ แจ้งกับลูกค้าว่า ราคาจริง 640ยูโร กำไรมากน้อยเท่าไร ลูกค้าทราบค่ะ
- ถามลูกค้าว่า ต้องการรูปสินค้าเพิ่มเติมตรงไหน แจ้งได้เลย ส่งรูปให้ลูกค้าจนกว่าจะพอใจค่ะ
- ส่งรูปสินค้าให้ลูกค้า : ตัวกระเป๋า การ์ดใบเล็ก บาร์โค้ดใบเล็กด้านในกระเป๋า ถุงผ้า ใบเสร็จตัวจริง สลิปบัตรเครดิตก็ส่งให้ดูค่ะ
- ลูกค้าสอบถามว่ากระเป๋าผลิตปีไหน เราตอบว่า 2013 ค่ะ
- สอบถามลูกค้าว่าต้องการรูปอื่นเพิ่มเติมไหม ลูกค้าแจ้งว่า อยากได้ datecode เราส่งให้เรียบร้อยค่ะ
(ปกติแล้ว datecode จะบอกว่ากระเป๋าผลิตจากประเทศอะไร ปีไหน เดือนไหน)
- เนื่องจากลูกค้าไม่ได้สอบถามอะไรเพิ่มเติม เราจึงไม่ได้บอกอะไรเพิ่มไปกว่าที่ลูกค้าถาม เพราะไม่ทราบว่าลูกค้าแต่ละคนอยากทราบอะไรบ้าง เพราะฉะนั้นทุกครั้งที่ขาย จะถามลูกค้าทุกครั้งว่า อยากได้รูปอะไรเพิ่มเติมหรือไม่ค่ะ ส่วนคำถาม ตอบทุกคำถามที่ลูกค้าถามค่ะ
- ลูกค้าขอเลขบัญชี แจ้งว่าต้องการนัดรับสินค้า จะโอนมัดจำให้ในวันถัดไป ช่วยล็อคกระเป๋าไว้ให้ด้วย เราตกลง รับจองปากเปล่าให้ลูกค้าค่ะ
วันต่อมา
- ลูกค้าแจ้งว่าต้องการนัดรับสินค้า โดยลูกค้าเป็นฝ่ายระบุเวลา และสถานที่ เราตกลงตามที่ลูกค้าตกลงค่ะ
- ลูกค้าแจ้งว่าโอนมัดจำเรียบร้อย ขอรูปสินค้าและอุปกรณ์ทั้งหมดเพิ่มเติม
- เราแจ้งลูกค้าว่า รูปสินค้าและอุปกรณ์ทั้งหมดส่งให้เรียบร้อยตามที่กล่าวข้างต้น ขาดเฉพาะถุงกระดาษ หากลูกค้าอยากดู เรายินดีถ่ายให้ ลูกค้าจะดู เราโอเคค่ะ
- จากนั้นมีการสอบถามว่า กระเป๋าซื้อจากชอปไหน (Galaries lafayatte, paris) และ made in อะไร (Spain) ลูกค้าแจ้งว่า ไม่ต้องการกระเป๋า Made in Spain ต้องการ Made in France ให้เราคืนมัดจำค่ะ
- เราแจ้งกับลูกค้าว่า มีการแจ้งในกระทู้ ว่าไม่คืนมัดจำทุกกรณี ยกเว้น ตรวจพบกว่าเป็นของปลอม ซึ่งลูกค้าสามารถตรวจสอบได้ โดยไม่ต้องขออนุญาต และหากเป็นของปลอม แม่ค้าจะแถมเงินให้ลูกค้าด้วยค่ะ
- ลูกค้าโมโห บอกว่าเราหากินกับเรื่องแบบนี้ T-T เราพยายามแจ้งกับลูกค้า ว่ากระเป๋า Made in Spain ไม่ใช่ของปลอมนะคะ อยากให้ลูกค้าใจเย็นๆ ค่อยๆ พูดน่ะค่ะ
- ลูกค้าจะเอาเงินมัดจำคืนท่าเดียว เราแจ้งว่าคืนไม่ได้ ลูกค้าบอกว่า เราไม่บอกข้อมูล ให้รูปถ่ายไปไม่ชัดเจน ไม่แจ้งล่วงหน้า
- เราพยายาม cap หน้าจอ ว่าแจ้งในกระทู้ว่าไม่คืนมัดจำ ยกเว้น ตรวจพบว่าเป็นของปลอม พร้อมทั้ง chat log ที่คุยกับลูกค้า ว่าเราได้ถามลูกค้าว่าต้องการรูปสินค้าตรงไหน เพิ่มเติมหรือไม่ รวมถึงรูป datecode ที่ได้ส่งไปแล้ว ทั้งหมดแจ้งลูกค้าก่อนโอนเงินมัดจำ 1 วันค่ะ
- ลูกค้าไม่ยอม เราพยายามเสนอกระเป๋ารุ่นเดียวกัน แต่คนละลาย ที่ Made in France ลูกค้าไม่เอาค่ะ
- เมื่อตกลงกันไม่ได้ เราเสนอให้ส่งเรื่องเข้าห้อง SBN Justice หากเราทำผิด ต้องคืนมัดจำ เราจะคืนค่ะ
- ลูกค้าไม่ต้องการให้ส่งเรื่องลง SBN Justice แจ้งกับเราว่าตกลงเค้าจะรับกระเป๋าที่ Made in Spain ค่ะ
- เราขอโทษลูกค้า และ ขอบคุณที่ไม่ทำให้เป็นเรื่องใหญ่ค่ะ
- ลูกค้าเป็นคนคอนเฟิร์มเวลาและสถานที่ว่าเหมือนเดิม ก่อนจบบทสนทนาค่ะ
วันนัดรับสินค้า
- นัดรับสินค้าที่พารากอน ตอนบ่ายสามโมงค่ะ แม่ค้าบ้านอยู่พุทธมณฑลค่ะ ออกบ้านมาตอนเที่ยงกว่าๆ เผื่อรถติดค่ะ
- ลูกค้าแจ้งว่าตอน 12.25 ว่า "บ่ายนี้ติดประชุมด่วนคงไปไม่ได้แล้ว ไว้จะนัด&ติดต่อกลับไปอีกที"
- เราแจ้งกับลูกค้า ว่า เราออกบ้านมาแล้ว
- ลูกค้าตอบว่า "ไปไม่ได้ค่ะ ติดประชุมด่วน"
- ไม่มีการขอโทษ ไม่มีการนัดรับสินค้าครั้งถัดไป
- เราเริ่มโมโหค่ะ บอกตรงๆ ว่าโมโห แต่พยายามพูดดีมาตลอด เอาใจเขามาใส่ใจเรานะคะ คนเราโดนพูดไม่ดีด้วยตลอดก็ไม่มีใครทนค่ะ ตั้งแต่ลูกค้าทราบว่ากระเป๋า Made in Spain ก็ไม่ได้พูดดีกับเราเลยค่ะ เป็นความผิดแม่ค้าหรือเปล่าคะ ที่นำกระเป๋ายี่ห้อดังของฝรั่งเศส แต่ผลิตในสเปนมาขาย
- สอบถามว่า ลูกค้าจะนัดรับสินค้าเมื่อไร หรือจะให้ส่งทางไปรษณีย์ดี พร้อมต่อว่าลูกค้าไป 1 ที ว่า แบบนี้เราเสียทั้งเวลา เสียทั้งค่าน้ำมันรถ เสียโอกาสที่จะได้ขายกระเป๋าให้คนอื่นด้วยค่ะ เวลาและสถานที่ลูกค้าก็เป็นคนนัดเอง ไม่เห็นใจแม่ค้าเลย (ใช้ภาษาตามที่เขียนในนี้เลยค่ะ ไม่ได้พูดจารุนแรง)
- ลูกค้าตอบมาว่า เราต้องมีมารยาทในการขายบ้าง เค้าติดประชุมด่วน ก็เลยเพิ่งทราบ
- เราเริ่มโมโหค่ะ ยอมรับว่าพูดไม่ดี บอกลูกค้าไป ว่าอย่างน้อยคนที่มาผิดนัดควรจะเป็นฝ่ายขอโทษบ้าง หากพูดจากับคนอื่นดีๆ มาช้า/ไม่มา/เลื่อนนัด หรืออย่างไร อีกฝ่ายออกมาตามนัดแล้ว ควรขอโทษค่ะ (มารยาททางสังคมนะคะ เรื่องพื้นฐานจริงๆ ค่ะ)
- ว่าเสร็จแล้วขอโทษลูกค้าอีก 1 ทีค่ะ เราอึดอัดใจมาก ณ จุดนี้ เนื่องจาก ทางเราไม่ได้เป็นฝ่ายผิดนัดค่ะ กระเป๋าที่จะขาย เราก็จะขาย กระเป๋าไม่มีตำหนิ ไม่ใช่ของปลอม ออกจากชอปเมื่อวันที่ 31พค ที่ผ่านมานี้เอง
- ลูกค้าต่อว่าเราอีก 1 ที ถามว่า ลูกค้าผิดอะไร บอกล่วงหน้าตั้ง 3 ชม. (จริงๆ ไม่ถึง 3 ชม นะคะ)
- เราขอโทษลูกค้าไปอีก 1 ที
- สอบถามถึงเวลาและสถานที่ในการนัดรับสินค้า ลูกค้าไม่ตอบ
- แจ้งว่า กรุณามารับสินค้าหลังจากโอนมัดจำภายใน 7 วัน หรือ กรุณาโอนเงินเต็มจำนวน เราก็ยินดีเก็บสินค้าไว้ให้จนกว่าลูกค้าจะพอใจค่ะ ลูกค้าไม่ตอบค่ะ
กรณีแบบนี้เราควรทำยังไงดีคะ? สามารถริบเงินมัดจำที่ลูกค้าไม่มาตามนัดได้หรือไม่ เนื่องจากมีการคอนเฟิร์มกันถึง 2 ครั้ง ก่อนหน้าค่ะ
เราไม่ได้อยากหากินกับเงินมัดจำเพียง 1000บาทนะคะ เพียงแต่ไม่อยากติดต่อกับลูกค้าท่านนี้แล้วค่ะ เสียเวลาและสุขภาพจิตมาก แต่อยากสอนให้ลูกค้าบางท่าน รู้จักกติกาทางสังคมค่ะ
ปล. บทสนทนาทุกอัน มีการเก็บไว้นะคะ เนื่องจากเราไม่มีการติดต่อทางโทรศัพท์กับลูกค้าเลยค่ะ
ขอคำปรึกษาด้วยค่ะ T__________T